Ventajas competitivas del servicio dentro de las organizaciones

Carlos Alberto Mejía, en su artículo “La gerencia al servicio del cliente” concluye que “a más de invertir en desarrollo del producto las empresas deben hacer esfuerzos también en desarrollo del servicio al cliente. Allí puede existir un elemento diferenciador de alto poder en términos de reconocimiento y aceptación”

El artículo de Universia Knowledge@Wharton  titulado “Los consumidores desvelan las claves de una experiencia de compra fascinante”, nos indica que una nueva investigación de Wharton muestra que un 35% de los consumidores han tenido una experiencia extraordinaria de compras en el comercio en los últimos seis meses. Pero para llegar a ese porcentaje de satisfacción, es preciso que los minoristas trabajen simultáneamente con diez elementos diferentes de la experiencia de compra. Algunos de los principales impulsores de la lealtad del cliente son los siguientes: experiencia con la marca, empleados simpáticos y vendedores bien informados sobre el producto que venden. La rapidez del proceso de compra también tuvo una puntuación elevada. 

De acuerdo con el artículo “Empresas de servicios: el reto de transformar crecimiento en rentabilidad” de Universia Knowledge@Wharton, afirma que: “las empresas de servicios, se enfrentan al difícil reto de transformar crecimiento en rentabilidad. Quizá el principal obstáculo es que las empresas de servicios del siglo XXI se empeñan en seguir unidas a los negocios manufactureros básicos del siglo XIX y XX: en estos casos la rentabilidad depende de la escala, y sólo se puede conseguir la escala suficiente a base de crecimiento…  el crecimiento suele incrementar los costos, pero puede no conseguir los beneficios que se derivan de la escala….. Las mejores empresas de servicios son capaces de diseñar e implementar las estrategias adecuadas para mantener los costos bajos, reforzar la lealtad de los clientes y ganar ventajas competitivas”.

Que nos enseña y dice las tres lecturas anteriores, que debemos comprender que una de las fuentes de rentabilidad mayor en la empresa es la ventaja competitiva. La cada vez mayor competitividad en todos los sectores, debido a la apertura de las fronteras y a la liberalización de mercados, hace aún más necesario el diferenciarse de los competidores, ya que cada  vez son menos los sectores que aparecen como unos refugios protegidos con unos rendimientos asegurados estables en el tiempo. Por consiguiente, será de vital importancia para la empresa establecer una ventaja competitiva, realizar las acciones necesarias, definiendo las políticas adecuadas, para obtener una clara diferenciación.

¿Cómo encontrar la ventaja competitiva?

La ventaja competitiva es aquella ventaja que posee una empresa sobre otra que compite en el mismo mercado cuando obtiene una tasa de beneficios superior o tiene el potencial para obtenerla. Así, la ventaja competitiva es la habilidad para obtener mayor rendimiento que los rivales, ya que el objetivo primordial de la empresa es el rendimiento. Una empresa no aumentará su rendimiento si no es provocando cambios en el mercado, es decir, las empresas están abocadas a experimentar constantes cambios e incluso a provocarlos. Podremos decir,  que el potencial para establecer una ventaja competitiva depende de la tipología y gravedad del cambio y de las diferencias existentes en recursos y capacidades. Cuanto mayores fuentes de cambio existan en un sector, mayores serán las posibilidades de establecer una ventaja competitiva y mayores las posibilidades de aumentar el rendimiento en las empresas que aseguren su ventaja.

Entonces,  podemos afirmar que gran parte de las ventajas competitivas vienen de la capacidad de respuesta de la empresa ante los cambios externos. Cualquier cambio externo en el sector, en las reglas de juego, es potencialmente un cambio en las posibilidades de negocio, un cambio en la competencia y en su actividad y, lo que más importa, una posibilidad manifiesta de aumentar la rentabilidad de la empresa, si ésta está preparada para ello. La capacidad para identificar estos cambios externos, proveerlos y aprovecharse de ellos estará ligada, pues, a la ventaja competitiva.

Pero también pueden surgir ventajas competitivas mediante una fuente de perturbación interna como es la innovación. La innovación no sólo crea una ventaja competitiva para la empresa innovadora si no que puede también destruir la ventaja competitiva de otra empresa del sector, posibilitando así el aumento del número de clientes. La innovación no tiene ni debe ser planteada sólo al ámbito del producto y/o servicios que provea la empresa si no, también, en el ámbito de la organización, siendo fuente grande de ventajas competitivas las reestructuraciones organizativas innovadoras de las empresas, que se  alejen del común denominador de sus competidores.

La competencia implica que una ventaja competitiva adquirida va a ser efímera, tanto más cuanto mayor la competencia y mayor la habilidad de estos y su flexibilidad para adaptarse a los cambios impuestos en el mercado y gracias a los cuales se obtuvo la ventaja. Por medio de la imitación o la innovación los competidores tratarán de eliminar dicha ventaja competitiva que la empresa haya adquirido. Para evitar que dicha ventaja se desvanezca, lo primero que debe hacer la empresa es poner barreras a la imitación. Estas barreras o mecanismos de aislamiento se basan en identificar aquellos factores que posibilitan la imitación por parte de los competidores y adoptar las medidas necesarias para impedirlo o, al menos, retardarlo lo máximo en el tiempo.

Conclusión

Encontrar la ventaja o ventajas competitivas, es una tarea que la misma empresa tiene que ir "descubriendo", ya que la existencia de mercados hoy día tan cambiantes, con innovaciones frecuentes, hace que las empresas deban trabajar cada día en la creación de esas ventajas competitivas, en mantenerlas, en explotarlas, y en ir buscando con más énfasis esas características que nos hacen diferentes del resto de la competencia, y sobre todo, en luchar por que esas características sean percibidas y valoradas por nuestro mercado actual y potencial, manteniéndolas el mayor tiempo posible en las mentes de los clientes o consumidores.

Mantener una ventaja competitiva implica estar atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere revisar constantemente para conservarla vigente. En otras palabras, mantener la vista afuera de la empresa para responder ágil y flexible de tal manera que el servicio al cliente se adapte y renueve.