En la actualidad, se
han arraigado en las empresas de nuestros días, una tendencia que se puede
considerar signos de nuestro tiempo y quizá sea la
responsable de muchos de los cambios que se están gestando en los negocios: el
servicio. Nadie negar que la calidad del mismo sea un factor clave en la
fidelización de los clientes y éxito de las empresas. Hay que reconocer que las
empresas ante este reto, se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin
embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se ponga
la camiseta.
Una calidad en
el servicio no sólo se basa en un trato cordial y amable, también se
tiene que ofrecer soluciones rápidas e integrales, es decir, satisfacer en
el menor tiempo posible la necesidad que trae al cliente y no quedarnos sólo
con eso, si no ir más allá de lo que espera siempre buscando sorprenderlo.
Definitivamente la
cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces
se pone en práctica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a
través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a
comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos
clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la
permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.
¡El cliente es lo
primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas, pero más parece un
slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese concepto es más para vivir
que para predicar, debe de formar parte de la misión de la empresa, porque el
cliente lo percibe con hechos, no con palabras. La realidad es que muchas empresas en
la práctica siguen tratando al cliente como uno más, es decir, como si fuera un
número y eso cuando les va bien, porque, en muchos casos la percepción del
empleado es que el cliente es malo y sólo viene a hacerle la vida imposible.
Un cliente, por lo
general, se declarará satisfecho únicamente si su expectativa se satisface
según sus propios parámetros de evaluación, es decir que no basta con atender
su necesidad de un producto específico, por ejemplo, sino que dicho producto
debe tener los atributos y cualidades esperados al momento de hacer el
requerimiento lo cual lleva al prestador del servicio a convertirse en un
habilidoso intérprete de dicha expectativa para reconocer si lo que espera el
cliente se refiere a calidad, cantidad, oportunidad y/o costo.
¿Cuándo se darán
cuenta que sin clientes no hay empresa? Y si no hay empresa no hay ni sueldos
ni beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay nada. El cliente es
la razón de ser de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora,
entonces esa empresa no tiene por qué existir. La lealtad de los clientes
actualmente está basada en clientes muy conscientes de los precios y más
proclives a mudar de proveedor que nunca antes.
J. Kotter en su texto
“la verdadera labor del líder” al insistir en que los clientes saben reconocer
lo que está pasando al interior de la organización, de tal manera que se hace
imperiosa la necesidad de que los responsables de la gerencia sean los primeros
en incorporar el servicio como un reto que pueda marcar la diferencia entre
permanecer o desaparecer, el tiempo no es relevante si el destino queda escrito
por una mala decisión que anticipará el final cuando los clientes comiencen a
abandonarnos
Es evidente que
muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus clientes, son iguales
a los que ofrece la competencia, puesto que son del mismo fabricante y
proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin embargo, lo que llega a
marcar la gran diferencia está en cómo se proporcionen esos productos o
servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En consecuencia, la conquista de
un cliente y el logro de las ventajas competitivas estarán dependiendo de la
calidad del servicio, que de esta manera se convierte en un factor para
competir.
Si eres empresario, y
quieres hacer crecer tu negocio, en el plan estratégico de la empresa tendrás
que incluir sin falta la atención al cliente como uno de tus pilares más
importantes, ya que si logras dar un servicio mejor que el
promedio, puedes llegar a posicionarte como una empresa que cuida a sus
clientes y lo queramos o no, los clientes son los que mandan, son nuestros
verdaderos jefes, ya que ellos deciden si una empresa sobrevive o no en este
mercado tan competitivo.
Finalmente,
reconociendo que el tema difícilmente se agota, considero importante resaltar
que no basta la buena intención de las organizaciones por ofrecer un buen
servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte de la organización,
entender y defender la marca que representan; las buenas intenciones deben
verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que asegura al cliente
que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena volver y que vale la
pena quizá pagar un poco más por una experiencia que sabe irrepetible en otro
lugar.
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